Doświadczenia klientów nie żyją w próżni same w sobie. Kontekst jest wszystkim, a kultura firmy i doświadczenie pracowników mają ogromny wpływ na doświadczenie, które jest dostarczane klientowi końcowemu. Na przykład, 79% pracowników firm o ponadprzeciętnym doświadczeniu klienta jest bardzo zaangażowanych w swoją pracę, w porównaniu do 49% pracowników firm o przeciętnych lub poniżej przeciętnych wynikach w tym zakresie. Według IBM, organizacje, które plasują się w górnych 25 procentach pod względem doświadczenia pracowników, odnotowują dwukrotnie wyższy zwrot ze sprzedaży w porównaniu do organizacji z dolnego kwartyla. Ale jakie dokładnie składniki kultury organizacyjnej firmy wpływają na fantastyczne doświadczenia klientów? To właśnie chciałem zbadać w tym artykule.
Przekazanie krystalicznie czystej wizji klienta
Każde fantastyczne doświadczenie klienta zaczyna się od wizji obsesji na punkcie klienta. Związek pomiędzy kulturą opartą na doświadczeniu klienta a sukcesem biznesowym jest chyba najbardziej widoczny w firmie Amazon, gdzie “obsesja na punkcie klienta” jest zasadą przywództwa nr 1. Liderzy zaczynają od klienta i działają wstecz. Pracują energicznie, aby zdobyć i utrzymać zaufanie klientów. Chociaż liderzy zwracają uwagę na konkurencję, mają obsesję na punkcie klientów.
Ale nie wystarczy włączyć obsesji na punkcie klientów do swojej wizji i strategii. Trzeba się upewnić, że wszyscy – nie tylko liderzy – patrzą w tym samym kierunku i znają, żyją i oddychają wizją relacji z klientami. Niezwykle ważne jest, aby zastanowić się, w jaki sposób można przełożyć strategię wysokiego szczebla na życie i kontekst każdego pracownika. Dzięki temu każdy pracownik będzie miał poczucie celu i silny związek z Twoją wizją. Jedynym sposobem, aby to osiągnąć jest dosłowne przekonanie wszystkich pracowników jeden po drugim.
Różnorodność
Społeczeństwo jest zachwycającym miksem różnych narodowości, religii i kultur. Twoi pracownicy powinni odzwierciedlać tę różnorodność na wszystkich poziomach. Jak inaczej Twoi pracownicy będą w stanie zrozumieć, czego potrzebują, chcą i oczekują klienci?
Ale to nie tylko różnorodność kulturowa jest ważna, ale również różnorodność poznawcza. Bardzo wygodnie i łatwo jest zatrudnić ludzi, którzy będą pasować do “twojej kultury” i którzy myślą i mówią podobnie. To świetne podejście, ale zbyt często przekłada się ono na “zatrudniamy ludzi, którzy działają i myślą tak jak my”, a to jest całkowicie szkodliwe dla wszelkiego rodzaju innowacji, zwłaszcza jeśli chodzi o doświadczenia klientów. Zawsze zatrudniaj z myślą o różnorodności.
