Na początku grudnia 2014 roku miałem przyjemność wystąpić na spotkaniu Dolnośląskiej Grupy Regionalnej IPMA i podzielić się swoimi wieloletnimi doświadczeniami z pracy przy międzynarodowym programie projektów. Podczas wystąpienia skupiałem się na istotności aspektu komunikacji i kooperacji przy współpracy z klientem oraz korzyściach jakie z tego płyną. Wierzę, że bez korzystania z obu bardzo ciężko jest osiągnąć sukces we współpracy z klientem.
Zacznijmy od definicji komunikacji:
przekazywanie i odbieranie informacji w bezpośrednim kontakcie z drugą osobą
proces przekazywania (wymiany) informacji między jego uczestnikami
Co to oznacza? Przykładowo może to być rozmowa dwóch „przyjaciółek”, gdzie każda opowiada o sobie oraz o swoich potrzebach, a tylko jednym uchem słucha drugiej, aby w istotnych momentach pokiwać głową. Innym przykładem jest dwoje kłócących się ludzi, gdzie każdy skupia się tylko na przekazaniu swoich racji i w żadnym przypadku nie wykazuje zainteresowania argumentami drugiej strony. Czy przyjaciółki będą pamiętały o czym mówiła druga? Prawdopodobnie – nie. Czy uczestnicy będą na koniec kłótni w stanie powtórzyć argumentację „oponenta”? Prawdopodobnie – nie. A czy zaszła w tych przypadkach komunikacja? Oczywiście, że tak.
Jak już pewnie zauważyłeś, Drogi Czytelniku, czegoś tu brakuje, a tym czymś jest „skuteczność”. Dlatego, w profesjonalnym świecie mówi się o „efektywnej komunikacji”. Pojęcie to jest znacznie szersze i wymaga większego zaangażowania pomiędzy uczestnikami. Między innymi zawiera w sobie elementy aktywnego słuchania i koncentracji, chęci wzajemnego zrozumienia, otwartego podejścia opartego na szacunku. Można powiedzieć, że efektywna komunikacja jest pierwszym krokiem \ łącznikiem do kooperacji.
Bardzo często relacja klient-dostawca jest postrzegana jako „pan i władca” oraz „sługa”, albo po prostu klient płaci więc klient wymaga, a dostawca ma dostarczyć. To jest oczywiście prawdą albo przynajmniej częściową prawdą, ponieważ można postarać się wypracować z klientem inny rodzaj zależności, który w ostatecznym rozrachunku przyniesie więcej korzyści, a dodatkowo przyjemnie będzie się pracować.
Chodzi mi oczywiście o kooperację:
współpraca między ludźmi lub przedsiębiorstwami w produkcji towarów i usług
Zbiór wszystkich działań podejmowanych przez zaangażowane jednostki w celu osiągnięcia obustronnych korzyści, jest zaprzeczeniem współzawodnictwa
Uważam, że powyższe definicje kooperacji nie wymagają komentarza i w jasny sposób przedstawiają sedno zagadnienia. Aby zbudować dobrą kooperację z klientem trzeba zdobyć jego zaufanie. Droga do sukcesu wiedzie przez szczerość, zaangażowanie, jasne zasady, wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom, nawiązywanie bliskich relacji, dotrzymywanie obietnic i wiele, wiele innych elementów. Od siebie mogę dodać, że moim zdaniem tej drogi nie da się przebyć bez efektywnej komunikacji. Trzeba umieć dobrze się porozumiewać, aby wypracować wspólne cele, metody pracy czy rozwiązania typu WIN-WIN.
Wyobraźmy sobie sytuację, gdzie klient jest zainteresowany nie tylko swoim produktem, ale również sukcesem swojego dostawcy. Zamiast stawiać jedynie żądania jest otwarty na rozwiązania przynoszące korzyść obu stronom. Sytuację, gdzie zaczyna zachodzić symbioza, sukcesy obu stron są powiązane. Od razu powiem, że zbudowanie takiej relacji (oraz późniejsze utrzymanie zaufania) wymaga wysiłku, czasu, otwartości, bardzo dobrej komunikacji oraz szacunku, ale efekt końcowy jest stanem rewelacyjnym. W mojej pracy często spotykam się ze stwierdzeniem, że mam „łatwego” klienta, a to nie tak! Nie ma łatwych klientów. Przez lata budowaliśmy zaufanie u naszego klienta (całym zespołem), a teraz cały czas pracujemy, aby je utrzymać. I to nadal wymaga ciężkiej pracy.
Na zakończenie chciałbym dać kilka wskazówek które powinny pozytywnie wpłynąć na Twoją komunikację i kooperację z klientem.
Jeśli rozmawiałeś z klientem przez telefon i dokonaliście jakichkolwiek ustaleń, zawsze poświęć chwilę na spisanie podsumowania (np. w formie maila) i prześlij je do klienta. Dzięki temu unikniesz niedopowiedzeń i nieporozumień, a wszelkie możliwe niejasności mogą być od razu rozwiane,
Błędy i wpadki są normalną rzeczą i mogą przydarzyć się każdemu. Jeśli się zdarzą, to trudno, najważniejsze jest co zrobimy później. Oczywistym jest, że błąd trzeba naprawić, to nie ulega wątpliwości, ale poza tym warto się zastanowić jak do tego doszło i co można zrobić, aby uniknąć podobnych problemów w przyszłości. Klient powinien docenić profesjonalne podejście.
Zawsze zastanawiaj się, czy możesz dać klientowi trochę więcej niż oczekuje. Przykładowo jeśli masz przygotować dla klienta propozycję, to zrób dwa lub trzy warianty,
Nie składaj obietnic na wyrost, zawsze lepiej dostarczyć na czas niż chwilę po. Dodatkowo uzyskasz trochę czasu na zastanowienie się, czy nie można dokonać ulepszeń w Twojej pracy lub nawet w produkcie klienta i przedstawić dodatkową propozycję.
Mam nadzieję, że udało mi się pokazać jak istotne we współpracy z klientem są efektywna komunikacja oraz kooperacja i zachęcić do podzielenia się swoimi spostrzeżeniami i uwagami. Zapraszam do dyskusji.
