Centralizacja i automatyzacja
Dużym ułatwieniem dla pracowników telefonicznego centrum obsługi klienta są z pewnością zintegrowane, wyspecjalizowane platformy wspierające procesy telefonicznej obsługi klienta. Te, dość powszechne dziś rozwiązania, tworzą centralne środowisko dostarczające konsultantom wszelkich potrzebnych informacji. Dodatkową korzyścią płynącą z kompleksowej integracji procesów telefonicznej obsługi klienta za pośrednictwem tego typu rozwiązań jest możliwość szybkiego uzyskania dostępu do powiązanych informacji o klientach, co wpływa na skrócenie czasu obsługi klienta i podniesienie jakości usług.
Coraz częściej systemy wspierające telefoniczną obsługę klienta pozwalają jednak automatyzować wiele czynności, zwiększając tym samym efektywność pracy zespołu. Popularność zyskują nowe technologie automatyzujące sterowanie ruchem połączeń call center i w oparciu o ustalone kryteria nadające wybranym połączeniom priorytet.
Cyfryzacja call center
Efektywność telefonicznej obsługi klienta wspierają też systemy Interactive Voice Response, które zapewniają osobom kontaktującym się pewną dozę samoobsługowości. Należy wspomnieć także o technologiach VoIP umożliwiających uniezależnienie typowych procesów call center od fizycznej lokalizacji konsultantów. Wyposażony w komputer z dostępem do Internetu operator jest w stanie w pełni realizować zdalnie swoje obowiązki. Jeszcze inną kategorię rozwiązań stanowią usługi chmurowe. W modelu cloud computing dostępne mogą być zarówno narzędzia typowo komunikacyjne, aplikacje wspierające pracę konsultantów oraz… kompleksowe, wielokanałowe systemy klasy call/contact center.
Centrum w chmurze
Opcja wykorzystania systemów call/contact center w modelu chmurowym odpowiada zarówno potrzebom mniejszych organizacji wymagających profesjonalnych narzędzi wspierających działanie centrum obsługi klienta, jak i oczekiwaniom największych korporacji. Ta forma wykorzystania platformy call center daje dostęp do wszystkich, typowych dla modelu cloud computing korzyści – braku bariery wejścia, czy wysokiej elastyczność funkcjonalnej i kosztowej. Charakterystyczny jest też krótki okres implementacji takich rozwiązań.
Usługę tej kategorii w swojej ofercie posiada także firma Exatel. Co ciekawe, oferowane rozwiązanie może być z powodzeniem integrowane z wykorzystywanymi w firmie systemami obsługi zgłoszeń, oprogramowaniem klasy CRM, czy narzędziami marketingowymi. Wspierane są też wszystkie popularne kanały komunikacji – od komunikacji elektronicznej, przez bramki SMS, po obsługę telefoniczną.
Następny etap rozwoju
W ostatnich latach nastąpił dynamiczny rozwój funkcjonalności narzędzi wspierających pracę konsultanta. Do telefonicznych centów obsługi stopniowo wchodzą także nowe technologie takie jak biometryka pozwalająca identyfikować i autoryzować rozmówców za pomocą analizy głosu, czy rozwiązania umożliwiające przerzucenie części komunikacji na aplikacje zainstalowane na urządzeniach mobilnych klientów. Postępuje integracja procesów obsługi na wszystkie dostępne kanały komunikacji – od typowych, jak poczta elektroniczna i telefon, po sieci społecznościowe.
Rozwijają się też wyspecjalizowane systemy analityczne, które w oparciu o zintegrowane, pochodzące z wielu źródeł informacje, mogą dostarczyć konsultantom wszystkich potrzebnych informacji o kliencie w pierwszych sekundach rozmowy. Dodatkowo, narzędzia takie potrafią podpowiedzieć konsultantowi w jaki sposób powinien sterować przebiegiem rozmowy, aby zrealizować określone cele.
